Eigentlich wollte man AOL sowieso kündigen und früher oder später zum anderen Anbieter wechseln. Nun ja, früher ging ja nicht, also musste man sich auf einen späteren Termin einlassen. Und dann ging es doch ganz schnell. Leider.

So fing alles an: als es in Deutschland noch kein DSL gab hat man oft mit einem großen Internetprovider einen Vertrag abgeschlossen um über deren Einwahlnummer ins Internet zu gelangen. “Call-by-call” war noch ein Fremdwort und so kam es, dass es weniger Provider gab und man sich - wie heute bei DSL - für einen entscheiden musste.

Im vorliegenden Fall hat man sich für AOL entschieden. Ich weiß noch selbst, wie oft ich Werbung von AOL bekam mit einer CD damit ich gleich loslegen könnte, wenn ich wollte.

Nun ja, wie für die meisten Verträge hat der Vertrag mit AOL auch eine bestimmte Laufzeit gehabt. Und so kam es, dass als man sich im November 2005 für DSL interessierte, es nicht so einfach war aus dem AOL-Vertrag rauszukommen. Der Vertrag lief noch bis März 2006.

Das schien auf den ersten Blick kein großes Problem zu sein, denn im Jahr 2005 hat man noch seinen DSL-Anschluss oft bei der Deutschen Telekom bestellt und nur den Datenverkehr beim Provider bezahlt. In der Regel hat das pro Monat ca. 20EUR für den Anschluss und 30EUR für eine Flatrate - zzgl. Telefonanschluss und -gebühren - bedeutet.

Also wurde der AOL-Vertrag von Analog auf DSL umgestellt. Natürlich musste man eine Mindestlaufzeit in Kauf nehmen, aber auch das schien kein großes Problem zu sein.

* * * *

Zwei Jahre später und die meisten Provider boten nun Komplettpakete an. Mein AOL-Kunde entschied sich von AOL zu trennen und ein günstigeres Komplettpaket bei einem anderen Provider zu bestellen. Zuerst wurde die Kündigung - rechtzeitig zum März 2008 - verschickt.

AOL akzeptierte diese Kündigung allerdings nicht. Im Brief schrieben sie:

“Zum jetzigen Zeitpunkt ist es noch nicht möglich, Ihren AOL Vertrag zu kündigen, da Sie noch bis zum 18. November 2008 aufgrund der Bereitstellung von AOL DSL an diesem Vertrag gebunden sind. [...] Da wir von Ihnen keine fristgerechte Kündigung erhalten haben, wurde Ihr AOL Vertrag am 18. November 2007 um weitere zwölf Monate verlängert”

Das heißt: bei der Bereitstellung des DSL-Anschlusses hat AOL die Restlaufzeit des alten Vertrags storniert und effektiv eine neue Laufzeit begonnen. So hat man mir das am Telefon damals nicht erklärt! Aber nun an der Hotline wurde mir die Tatsache bestätigt. Auf mein Anregen, dass man damals den Kunde darüber nicht informiert hätte, konnte man dies mir nur bestätigen. Es gab kein Schreiben hierzu. Aber ändern wollte man das nicht, und bestand darauf den Vertrag weiterzuführen.

Also wurde der Vertrag vom Kunde fristgerecht zum 18. November 2008 per Einschreiben gekündigt.

* * * *

Und dann ist es doch passiert: am 1. September funktioniert der Internetzugang nicht mehr. Ich habe bei der Telekom angefragt (denn die DSL-Leitung wird in diesem Fall immer noch von der Deutschen Telekom bereitgestellt) und man teilte mir mit, dass AOL den Wegfall der DSL beantragt hätte.

In einem Anruf bei AOL (gar nicht so einfach, denn sie wollten mit einem Techniker nicht reden ohne dass der Kunde selbst dies ankündigt) ergab, dass “Aufgrund eines Systemfehlers die Leitung vorzeitig gekündigt wurde”.

Ein Fehler also? Dann kann man den Fehler doch rückgängig machen, oder?

Nein, AOL weigert sich die Leitung wieder anzuschließen. Denn der Vertrag sei gekündigt. Man hat mir zwar bestätigt, dass in den Vertragsunterlagen die Kündigung erst zum 18.11. erfolgen soll, aber nun ist es eben passiert und sie können - oder wollen - es nicht korrigieren.

Die Leitung wird aber dringend benötigt, also bleibt die Frage “wie schnell kann ich eine DSL-Leitung beantragen?”

Bei T-Online hat man mir 6 Arbeitstage als schnellste Möglichkeit in Aussicht gestellt - vorausgesetzt AOL hat die Portierung abgeschlossen und die Leitung freigegeben. Dies war aber am 1.9. noch nicht geschehen und so ließ sich kein T-Online-Vertrag abschließen. AOL selbst hat mir bestätigt, dass die Portierung bis zu 14 Tage dauern kann.

Der Kunde benötigt aber dringend seine Leitung. Ich habe verschiedene Lösungsansätze: WLAN-Hotspots, UMTS oder GPRS. Alles auf Dauer etwas teuer, und ich fragte AOL ob sie diese Kosten übernehmen würden. Man gab mir zwar die Faxnummer und Postanschrift, an die man solche Forderungen stellen könnte. Eine Kostenübernahme gab es allerdings nicht, nur den Hinweis die Kosten möglichst gering zu halten! Das hilft alles nicht, wenn es darum geht ins Netz zu kommen um sich für eine Abschlussprüfung vorzubereiten, denn bis eine Leitung verbunden ist ist die Prüfung schon längst vorbei!

Ach, wenn wir gerade von Kosten reden - die AOL-Hotline hat mir trotz allem bestätigt, dass der Vertrag bis zum 18.11. gelten würde. Somit würden sie auch bis November auch weiterhin die monatliche Rechnung verschicken. Wollen sie wirklich einen Anschluss in Rechnung stellen, den sie zum falschen Termin abgeschaltet haben? Die Antwort lautete eindeutig “ja”. Wir sollen die Rechnungen eben widersprechen.

Zum Schluss hat man mir einen Vorschlag gemacht: wenn wir bei Alice einen DSL-Vertrag abschließen würden, könnte man die Leitung schneller wieder verbinden. Denn Alice gehört zum gleichen Konzern und so müsste man die Leitung nicht portieren.

Das Angebot haben wir dankend abgelehnt.

Ich glaube ich habe in den letzten Jahren bei fast allen DSL-Anbieter Störungen gemeldet, so kam ich immer wieder in Kontakt mit gutem und schlechtem Service. Aber heute hatte ich eine neue Erfahrung: eine Störung beim DSL-Anschluss von GMX, eine solche Störung ist gar nicht so einfach zu melden.

Erstes Problem: die Störung muss an eine 0900er-Rufnummer gemeldet werden.

Aber was macht man, wenn solche Nummern gesperrt sind? Genau, man sucht nach Alternativen. Ich habe die Rechnungsstelle (01803….) angerufen und bekam tatsächlich eine Alternative genannt, was allerdings auf eine Call-by-Call-Nummer basierte.

Zweites Problem: die Call-by-Call-Nummer funktioniert nicht

Stattdessen kam eine Ansage, dass diese Möglichkeit nicht zur Verfügung sei. Also habe ich nochmal die Rechnungsstelle angerufen. Diesmal soll ich die Nummer nochmal über Call-by-Call wählen, aber ohne die “0″ vor der “900″. Auch das brachte keine Abhilfe.

Also muss man wohl zum Handy greifen

Allerdings ist das nicht gerade günstig. Die 0900er Nummer kostet laut den GMX-Unterlagen 99ct/Min aus dem Festnetz. Am Handy kam als erstes die Ansage, dass das Gespräch 1,99EUR/Min kosten würde. Danach kam der Sprachcomputer: 1 für Fragen zur Einrichtung, 2 für Fragen zum E-Mail.

Und nun?

Zufällig hatte ich beim durcharbeiten des Sprachcomputer der Rechnungsstelle eine andere Nummer aufgeschrieben, die auch für technische Fragen zuständig sei. Also habe ich dort (über Handy) angerufen. Diesmal kam die Ansage: 2,49EUR/Min! Aber wieder nur die 2 Optionen wie vorher.

Wie meldet man denn die Störung überhaupt an?

Mir hat’s gereicht, ich rief nochmal bei der Rechnungsstelle an und verlangte die Möglichkeit eine Störung anzumelden. Dort erhielt ich lediglich den Hinweis, bei der 0900er Nummer die “1″ zu drücken.

Ich rief erneut über Handy die Nummer an, wartete die Ansagen ab und drückte die “1″.

Vielen Dank, Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.

Ja - ich durfte für 1,99EUR/Min die GMX-Warteschleife-Musik anhören!

Als ich dann tatsächlich mit einem Mitarbeiter des technischen Kundendienst sprach, hat er die Störung aufgenommen. Dazu wollte er auch eine Rückrufnummer haben.

Nicht schlecht, er will also zurückrufen?

Nein, er wollte die Meldung an die Störungsstelle weitergeben, die innerhalb 72 Stunden zurückrufen werden. Das heißt: die richtige Störungsstelle kann man gar nicht anrufen. Der Kunde zahlt teures Geld die Störung zu melden und muss dann abwarten. Die Leitung wird von der Annahmestelle gar nicht geprüft.

Ich finde dieser Art von Service einfach schlecht. Andere Anbieter haben 0800er Rufnummern, um Störungen zu melden, und können gleich im ersten Gespräch klären, ob die Störung weitergegeben werden muss oder ob ein einfaches zurücksetzen der Leitung ausreicht.

Als Selbständiger hat man es nicht immer leicht. Dauernd gibt es neue Vorschriften, die man beachten muss. Eine davon ist die Digitalsignatur auf elektronische Rechnungen.

Ganz einfach gesagt: wenn ich eine Rechnung als PDF-Datei bekomme, muss diese signiert sein damit ich sie für den Vorsteuerabzug der Umsatzsteuer geltend machen kann (quasi die Mehrwertsteuer vom Finanzamt wieder bekommen).

Aber was macht man, wenn ein Lieferant eine solche Signatur nicht erstellen kann? Dann fordert man eine Rechnung auf Papier an - ohne Zusatzkosten, versteht sich.

Bei 1&1 bin ich allerdings auf ein neues Problem gestoßen - sie können signierte Rechnungen erstellen, machen es für mich aber nicht. Sie haben mich nämlich als Privatkunde eingestuft.

Nach Erhalt meiner letzten Rechnung schrieb ich an 1&1 mit der Bitte, mir doch eine signierte PDF-Datei zukommen zu lassen. Die Antwort:

Sehr geehrter Herr Tappenden,

vielen Dank für Ihre Anfrage.
Hierzu möchten wir Sie auf folgende Dinge hinweisen.

Privatkunden:

- Sind NICHT vorsteuerabzugsberechtigt.
- Erhalten unsere Rechnungen standardmässig per Mail
  OHNE elektronischer Signatur.

Firmenkunden (Gewerbe angemeldet) und als solche bei uns
im System angelegt:

- Sind vorsteuerabzugsberechtigt.
- Erhalten standardmässig ebenfalls die Rechnung per Mail
  aber MIT elektronischer Signatur.

Generell: Die Online-Rechnungen (immer ohne Signatur) werden i.d.R.
nicht vom Finanzamt anerkannt. Dafür ist die Mailrechnung mit passender
elektronischer Signatur und Verifikationsbericht notwendig!

Das hörte sich alles plausibel an, war aber für mich nichts neues. Also bat ich 1&1 mich mir in Zukunft eine signierte Rechnung zu schicken. Schließlich habe ich auch ein Gewerbe angemeldet.

Die Antwort:

Nach Überprüfung des Sachverhaltes teilen wir Ihnen mit, dass wir

Rechnungen mit digitaler Signatur nur an Firmenkunden versenden dürfen.

Da Sie als Privatperson einen Vertrag mit uns haben, ist es uns
nicht möglich.

Also schrieb ich erneut an 1&1 mit der Bitte mein Konto Umstellung auf ein Firmenkonto und bot mein Gewerbeschein an als Nachweis für diese Berechtigung.

Wieder erhielt ich eine kurze Antwort:

gerne haben wir Ihnen die Information zugeschickt, wie man den Vertrag

von Privat auf eine Firma umschreiben kann.

aber dazu eine lange Antwort mit dem Link zu einem Formular. Ich soll neben meinem Gewerbeschein und eine Kopie meines Ausweises tatsächlich eine Vertragsumschreibung vornehmen, und zwar von mir als Privatperson auf mich als Einzelunternehmer. Konkret heißt das: alle Felder (Name, Anschrift, E-Mail & Kontoverbindung) bleiben wie vorher, ich unterschreibe sowohl als alter als auch neuer Vertragspartner.

Das kam mir als sehr viel Aufwand vor, nur um eine Signatur zu bekommen, also schrieb ich erneut mit der Bitte mich etwas einfacher umzustellen, denn alle Daten würden gleich bleiben. Es macht für mich also keinen Sinn alles zweimal einzutragen.

Die Antwort von 1&1:

Sehr geehrter Herr Tappenden,

wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, versenden wir Rechnungen

mit digitaler Signatur nur an Firmenkunden.

Sofern Sie Ihre Rechnungen inklusive digitaler Signatur

zugestellt haben möchten, ist es notwendig Ihren Vertrag
auf einen Firmenaccount umzuschreiben.

Ich könnte natürlich auch anrufen und versuchen das Problem telefonisch zu klären, allerdings möchte ich nicht die 0900er Rufnummer auf der Rechnung anrufen.

Also habe ich mich heute hingesetzt und das Formular - so sinnlos wie ich das finde - ausgefüllt und mit allen Unterlagen an 1&1 per Fax verschickt. Nun bin ich auf die Reaktion gespannt.

Und all das wegen 1,95EUR im Jahr!

Früher war das ganz einfach - man ging zum T-Punkt und beantragte einen Umzug des Anschlusses.

Heute ist das - zumindest für T-Home Kunden - immer noch einfach: man füllt ein Formular im Internet aus.

Oder doch nicht?

Seit nun mehr als eine Woche versuche ich bei T-Home einen Umzug zu beantragen.  Zuerst habe ich ihn ganz normal im besagten Formular eingetragen.  Daraufhin kam die Bestätigung der Abschaltung des alten Anschlusses, aber keine Bestätigung des neuen Anschlusses!

Im ersten Telefonat mit dem T-Home Callcenter wurde mir mitgeteilt, es gäbe keine Leitungen am neuen Standort frei.  Dies kann aber nicht sein, denn eine Telefonleitung ist in der neuen Wohnung vorher geschaltet gewesen.  Die alte Wohnung ist nur zwei Straßen weiter, so dass auch im Amt eigentlich keine neue Leitung notwendig ist, sondern nur eine Umstellung.  Mir wurde ein Rückruf innerhalb 48 Stunden versprochen - was nicht passierte.

Im zweiten Telefonat mit dem T-Home Callcenter hat man versucht für mich den Umzug nochmal ins System zu erfassen - was auch dieser Mitarbeiterin nicht gelungen ist.  Der Grund: am alten Standort ist ein Call&Surf Paket der 2. Generation aktiv, und dieses Paket hat ein  Mindestvertragslaufzeit.

Das dürfte eigentlich kein Problem sein, oder?  Denn ich will ja den Provider nicht wechseln, sondern nur den Anschluss umziehen.

Falsch gedacht, denn die 2. Generation des Call&Surf-Pakets kann angeblich nicht mehr geschaltet werden, sondern nur die aktuellen (4. Generation) Angebote.

Na gut, dann nehme ich dann die aktuelle Variante, dachte ich.  Das geht aber nicht, weil das Paket der 2. Generation noch in der Mindestvertragslaufzeit steckt und ein Wechsel zum neuen Paket nicht möglich ist.

Auch hierzu ist mir einen Rückruf versprochen worden.  Ich bin gespannt, wann dieser erfolgt…

*   *   *   *   *

Nachtrag: heute ist es doch passiert!  Nein, nicht der Rückruf.  Ich bekam eine neue Auftragsbestätigung.  Der Umzug geht jetzt doch klar und die Rufnummern werden mitgenommen.  Es wird das neue Paket (4. Generation) geschaltet mit einer neuen Vertragslaufzeit.

Der einzige Wehrmutstropfen ist, dass jemand von der Telekom in der neuen Wohnung die Leitung durchmessen will, und das obwohl es kein Neuanschluss ist…

Das Unternehmen Unitymedia ist im Jahr 2005 entstanden aus einem Zusammenschluss mehrerer Kabelbetreiber. In Hessen hieß sie bis dahin “iesy” und wer Kabelfernsehen in Hessen schaut, der benutzt bereits die Dienste von Unitymedia - auch wenn ihm das nicht bewusst ist.

Denn auch analoge Kabelanschlüsse werden von Unitymedia betrieben. Seit einiger Zeit besteht nun die Möglichkeit diesen Anschluss auch als Telefon- und Internet-Anschluss zu benutzen.

Der Preis ist durchaus verlockend: ab 30EUR im Monat bekommt man eine Internet-Flatrate mit bis zu 32MBit/s, einen Telefonanschluss mit Festnetz-Flatrate, und digitalem Fernsehen - vorausgesetzt man ist bereits UnityMedia-Kunde mit einem Kabelanschluss.

Wobei “ab 30EUR” ist die richtige Formulierung, denn klickt man auf der UnityMedia Homepage auf “Jetzt informieren” und wählt den 32MBit/s-Anschluss aus, wechselt der Preis plötzlich auf 55EUR.

Immerhin bekommt man als Neukunde ein Highspeed-Modem und einen WLAN-Router gratis dazu.

Doch leider habe ich einige schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst von UnityMedia machen müssen. In einem Fall musste das Zugangskennwort an einem Wochenend-Tag neu eingegeben werden. Dies war aber nicht mehr bekannt, also rief ich den Kundendienst an. Zwar habe ich über die 01805er-Nummer jemanden erreicht, es wurde jedoch nur das Problem aufgenommen damit ein Techniker sich am Montag Morgen darum kümmern konnte.

Die Installation des Anschlusses vom UnityMedia Techniker vor Ort lief auch nicht immer problemlos. Das Modem anzuschliessen scheint meistens zu funktionieren, aber den WLAN-Router zu konfigurieren scheinen nicht alle Techniker dann zu können. Besonders erschreckend sind Installationen, die ohne Verschlüsselung eingerichtet sind!

In einem sehr komplizierten Fall habe ich dann erlebt, dass das Modem nur mit einer bestimmten MAC-Adresse verbinden wollte, die der Router aber nicht hatte. So musste ich im Router MAC-Cloning aktivieren - eine echte Seltenheit!

Ich habe auch von Fällen gehört, wo ein digitaler Anschluss die analogen Anschlüsse anderer Teilnehmer (z.B. in einer Eigentümsgemeinschaft) gestört hat. Wer also einen UnityMedia-Anschluss haben will, sollte erst prüfen ob seine Eigentümerversammlung den digitalen Anschluss nicht bereits untersagt hat.

Na gut, aber technische Probleme gibt es immer wieder, aber was mich am Meisten an diesem Provider stört, sind seine Marketing-Maßnahmen.

Ich wurde bereits 3 Mal von deren Call Center angerufen mit dem Hinweis ich sei bereits Kunde und könnte nun das Internet-Paket buchen. Tatsache ist, dass ich kein Unitymedia Kunde bin! Zwar habe ich einen Kabelanschluss, aber ich zahle dafür an den Anschlussinhaber und habe somit keine geschäftliche Beziehung zu UnityMedia selbst. Meine telefonischen Bitten, nicht wieder angerufen zu werden, wurden bisher ignoriert.

Auch postalisch bekomme ich viel Werbung. Allein in der Zeit, in der ich Provider-Rezessionen schreibe (etwa 9 Wochen) habe ich 5 Mal im Briefkasten UnityMedia Werbung gehabt! Irgendwann habe ich denen auch die postalische Werbung widersprochen. Daraufhin habe ich zwar nichts persönliches mehr bekommen, stattdessen kamen “An die Bewohner des Hauses…” Briefe. Vorletzte Woche kam aber dann wieder ein an mich direkt adressiertes Schreiben.

Fazit: wer ein Haus besitzt mit eigenem Anschluss kann UnityMedia als echte Alternative ansehen, wer in einer Wohnung wohnt sollte lieber seinen Hausmeister fragen ob es bereits Probleme im Gebäude gegeben hat. Aber egal wie das Angebot und der Kundendienst ist…. die Werbung nervt!